"Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care" Le client est roi. Vous connaissez cet adage. Il peut décider de vous valoriser ou de vous dénigrer. La bonne nouvelle c'est que out dépend de vous ! De vos produits, de vos services... Alors vous savez ce qu'il vous reste à faire 😉 Considérez-le à sa juste valeur ! Et peut-être ferez-vous de lui/elle un véritable ambassadeur. Pour vous aider dans cette démarche, découvrez les 5 étapes clefs qui peuvent faire de votre client un précieux allié. Etape #1 analysez  Rendez-vous sur google, vos réseaux sociaux, les forums, les sites d’avis et consultez les remarques & commentaires qui vous concernent. Mais n’intervenez pas ! Ce n’est pas l’objectif. Le but c’est d’en savoir plus sur ce que pensent vos clients, sur vous. Pour peut-être optimiser vos actions ou envisager simplement les choses sous un autre angle pour votre prochain produit ou service. Vous pouvez également jeter un oeil à ce qui se dit sur votre/vos concurrent(s). Non pas pour vous rassurer. Il n’y aurait aucun intérêt. Mais pour déceler ce que des prospects attendent, recherchent en consommant votre catégorie de produit, service. Petit conseil qui pourrait vous faire gagner un peu de temps Des outils existent pour analyser le web, les réseaux sociaux, les forums, les blogs... via un mot clef, votre marque par exemple. Ils peuvent vous apporter des informations non négligeables sur votre e-réputation. C’est le cas de : google alert, social mention, hootsuite ou encore radarly. Si vous venez de vous lancer, je vous inviterais, dans un premier temps, à privilégier les outils gratuits. Etape #2 triez  Place au tri des avis & informations recueillis ! Comptabilisez et classez ces éléments : positif vs négatif, service concerné… pour avoir une vision objective et nette de : -ce qui se dit sur vous -des besoins & envies de vos clients Et soyez pragmatique ! Privilégiez les remarques les plus récurrentes pour esquisser une tendance. Un axe sur lequel vous allez envisager votre prochaine action. Quant aux avis les moins redondants ! Gardez-les précieusement et consultez-les une fois votre action envisagée. Ils pourraient vous aider à l'affiner. Etape #3 interrogez vos clients
Vous ne savez par où commencer pour poser vos questions ? N'hésitez pas à consulter cet article sur les 7 règles d'or pour une interaction réussie Et pour interroger concrètement vos clients utilisez un outil adéquat. Certains sont plus design, d’autres plus pratiques : typeform, Drag’n survey, surveymonkey ou google form. A vous d’opter pour celui avec lequel vous êtes le plus à l'aise ! Etape #4 re-analysez ça y est vous avez envoyez votre sondage ? Bravo 😃 Il ne vous reste plus qu’à analyser les résultats. Confrontez les données qualitatives & quantitatives pour envisager la/les prochaine(s) action(s) au diapason des réponses apportées par vos clients.  Etape #5 concrétiser
C'est l’ultime étape. Le graal. Ce qui va consolider la relation que vous avez avec vos clients et faire d'eux vos futurs ambassadeurs ! La concrétisation de vos actions. Eh oui vient le moment de révéler à votre client : la valeur que vous leur donnez. Annoncez-leur l’action que vous avez envisagée. Et mettez-la en place au plus vite ! Voilà vous savez ce qu’il vous reste à faire pour faire de vos clients de remarquables ambassadeurs ! Alors à vous de jouer 😉 Et si vous ne vous sentez pas encore prêt(e) à mettre en place l'ensemble de ces actions, je peux bien entendu vous accompagner !
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Envie d'attirer davantage l'attention sur les réseaux sociaux ? Voici 5 astuces pour booster votre visibilité ! A suivre à la lettre ou pas 😉 Astuce #1 la curation de contenu  Ne lésinez pas sur la curation de contenu. Eh oui pour être inspiré et intéresser vos utilisateurs, clients ou prospects, diffusez du contenu pertinent et cohérent, en accord avec votre ADN, votre positionnement, votre ligne éditoriale. Un petit conseil : ne sortez pas trop de vos thématiques (par opportunisme), au risque de perdre quelques clients fidèles en route. Petites suggestions qui peuvent vous aider : 1.posez sur le papier l'ensemble des sujets, thématiques que vous pourriez aborder pour : -aider vos prospects, clients au quotidien -apporter une information exclusive à vos suiveurs... 2.listez l'ensemble des sites, blogueurs, influenceurs... qui publient et diffusent des articles sur les sujets & thématiques qui vous correspondent. 3.choisissez l'outil adéquat Il en existe plusieurs, à vous d'opter pour celui qui répond le plus à vos attentes mais surtout celui avec lequel vous êtes le plus à l'aise. Dites-vous bien que c'est un outil que vous utiliserez tous les jours, alors mieux vaut qu'il vous plaise ! Voici quelques outils à tester : feedly, google alert, la création de listes sur Twitter... Astuce #2 le ton  Osez vous distinguer, vous différencier de vos concurrents notamment. L'exemple le plus illustratif reste Oasis. Eh oui Oasis n'a pas hésité à surfer sur des jeux de mots, des formulations bien acidulées pour marquer les esprits. Sortez des sentiers battus, du chemin qu'empruntent vos concurrents voire même les leaders. Positionnez-vous ! Prenez place, votre place pour montrer qui vous êtes. Donnez le ton 😉 Tutoyez, vouvoyez, personnalisez, abordez votre client ou prospect avec humour, avec entrain, avec poésie... à votre façon. Tout simplement. C'est comme ça que vous engagerez la conversation, et que vous créerez un lien, une relation durable avec vos clients et vos prospects. Dites-vous bien que sur les réseaux sociaux, c'est un peu comme dans la "vraie vie". Quand vous êtes à une soirée, parfois vous ne connaissez pas grand monde. Eh bien ceux qui attireront votre attention auront (malgré eux ou pas) ce petit "je ne sais quoi" bien singulier qui vous aura donné envie d'engager la conversation, d'échanger quelques mots. Alors à vous de jouer ! Rendez-vous sur vos comptes sociaux et lancez-vous, faites ce premier pas 😀 Astuce #3 les hashtags  Pour que les regards se braquent un peu plus sur vous, n'hésitez pas à user et abuser des hashtags. Notamment sur Instagram et Twitter. Choisissez-les en fonction de vos sujets de prédilection mais également de leur popularité. Eh oui privilégiez des hashtags percutants et pertinents ! Le saviez-vous ? Il existe des outils pour vous aider à identifier ces hashtags. Comme hashtagify par exemple : http://hashtagify.me  Comment procéder ? C'est facile ! Il vous suffit de saisir dans le moteur de recherche le hashtag que vous souhaitez utiliser (qui matérialise au mieux votre photo, texte...) et l'outil vous propose : une liste de hashtags corrélés, mais également les hashtags les plus populaires autour de cette thématique. Libre à vous de mixer ces hashtags pour plus d'efficacité ! Mais attention ne soyez pas exhaustif... Le nombre a son importance. Trop de hashtags tuent... le hashtag. Alors utilisez-les avec parcimonie 😀 Vous n'avez aucune idée du nombre de hashtags à utiliser ? Voici quelques recommandations qui peuvent vous aider à y voir plus clair : -sur Twitter partez sur 2 hashtags maximum -sur Instagram vous pouvez vous lâcher un peu plus. Mais ne dépassez pas les 10 hashtags. Et n'hésitez pas à publier un petit texte personnel pour accompagner votre photo. Humanisez, incarnez le plus possible vos publications ! Si vous avez besoin d'en savoir plus sur la personnalisation de vos messages n'hésitez pas à consulter mon dernier article ici Astuce #4 le bon moment Partagez du contenu c'est bien mais mieux vaut le faire au bon moment. Eh oui parfois on s'exprime sur les réseaux mais nos fans, nos audiences ne sont pas présents sur les réseaux sociaux. Il y a donc, étant donné la durée de vie limitée du contenu sur ces réseaux (confère le graphique ci-dessous), de fortes chances pour que le contenu que vous avez publié passe inaperçu. Ce serait dommage, non ?  Alors mieux vaut analyser minutieusement vos jours et horaires de pic de connexion pour envisager le/les meilleur(s) moment(s) et prendre la parole. Le saviez-vous ? Facebook, Instagram, Twitter proposent nativement cette fonctionnalité. Il vous suffit de vous rendre sur les statistiques de chacun de ces réseaux. Vous aurez alors à disposition ces précieuses informations.
Astuce #5 le live Eh oui "une image vaut mille mots" ! Alors vous savez ce qu'il vous reste à faire 😉 Illustrez avec brio vos propos ! Photos, videos... n'hésitez pas à abuser de ces médias pour matérialiser vos idées. Il faut savoir que Facebook favorise le format vidéo. Vous avez donc plus de chance de braver l'algorithme et de titiller la curiosité de vos fans mais aussi d'autres utilisateurs Facebook en publiant une vidéo.  Je vous invite aussi à tenter le live. Sur Facebook mais pas que ! Instagram, Snapchat, Youtube... Tous ces réseaux ont mis à disposition de leurs utilisateurs des fonctionnalités bien pratiques pour user et abuser du live 😀 -Sur Facebook découvrez la méthodologie par ici -Sur Instagram, multipliez les stories. Vous pouvez même épingler certaines de vos stories sur votre profil ; il s'agit alors de highlights. Plus d'infos ici -Sur Snapchat, vous pouvez également publier des stories. Plus d'infos par là -Sur Youtube toutes les infos sur le live sont par ici En bref : osez l'instantané et multipliez le live sur tous vos réseaux ! Petit conseil : privilégiez un contenu facile à réaliser qui donnerait envie à vos clients et prospects d' en savoir plus sur vous, vos services ou vos produits. Partagez en direct vos explications sur l'utilisation de l'un de vos produits par exemple, diffuser une interview d'un de vos salariés pour le présenter à votre communauté... Vous l'aurez compris, lancez-vous sans réserve. Et qui sait vous allez peut-être y prendre goût et apprécier ce mode de communication 😀 Voilà, vous êtes paré(e) pour booster votre présence sur les réseaux sociaux.
A vous de jouer ! Et si vous ne vous sentez pas encore prêt(e), je peux vous aider à poser les premiers jalons de votre communication en ligne 😀 Vous êtes présent sur les réseaux sociaux, Facebook, Instagram ou Twitter... Et vous publiez de temps à autre du contenu ? (bien joué !) Mais voilà parfois vos fans, clients ou prospects vous interpellent via messagerie privée, sur le wall, en commentaire… Il/elle prend la parole aux yeux de tous ! Et là c'est le drame (ou presque) Du coup, que faites-vous ? Comment réagissez-vous ? a) Si c’est positif, je like b) Si c’est négatif, je supprime c) Je ne réponds jamais. Eh bien la bonne réponse est… aucune des 3 ! Le like c’est bien mais ce n’est pas suffisant. C’est un peu comme esquisser un sourire gêné à un client qui viendrait vous poser une question en magasin. Et le laisser repartir bredouille sans réponse. Curieux, non ? La suppression : grave erreur ! Figurez-vous que ce client a tout prévu et a réalisé une capture d’écran avant votre suppression. Et voilà que le petit problème devient plus grand, voire même beaucoup plus grand… Ne pas répondre ? Difficile de créer du lien, d'encourager votre prospect à aller plus loin, non ? Mais alors, qu’est-ce qu’on fait ? Eh bien on réagit avec mesure et toujours avec le sourire bien sûr ! Facile à dire, mais la mesure ça se matérialise comment ?  Et si pour vous aider je vous donnais les 7 règles d’or d’une interaction réussie ? Règle #1 souriez L’émoji peut parfois être bien utile pour modérer une réponse qui ne conviendrait pas à votre interlocuteur. Bonjour Marie, Malheureusement nous n’avons plus ce produit en stock mais d’autres nouveautés sont à venir ! Nous vous tenons au courant très vite :-) Bonne journée et à bientôt Sonia Je vous invite à consulter le dernier article que j’ai rédigé à ce sujet ici pour piocher quelques idées en cas de besoin !  Règle #2 personnalisez Personnaliser votre message. Répondez à votre client personnellement. Par son prénom, son nom... N’hésitez pas à contacter votre service client, à consulter les produits qu’il/elle a achetés… à recueillir le maximum d’informations à son sujet. Votre échange n’en sera que plus pertinent et surtout votre client le mérite, non ? Règle #3 posez des questions N’hésitez pas à poser des questions à vos utilisateurs, clients, prospects pour -en savoir plus sur eux : leurs attentes, leurs envies... -optimiser votre produit, service... -leur proposer un contenu qui leur plaît sur les réseaux sociaux, vos mails, votre blog... Parce qu'eux, vous... le valez bien, non ?  Règle #4 incarnez la marque Incarnez votre marque, ou la marque que vous représentez ! Ce n’est pas un robot qui publie sur les réseaux c’est vous : David, Sylvia, Nora... Eh bien prouvez-le : interagissez directement avec votre communauté et signez 😉  Règle #5 mesurez votre élan Attention ! Vous représentez la marque. Vous n’êtes pas la marque. A moins que vous n'animiez le compte Facebook d'un dessin animé et aviez décidé d’incarner l'un des personnages 😉 Faites attention aux conversations que vous lancez et aux réponses que vous apportez. Ce n'est pas votre opinion, votre point de vue que vous partagez, mais celui de la marque, sa prise de position. Vous êtes un peu comme son porte-parole ! Règle #6 soyez empathique L’empathie est clef pour un Community Manager ! J’en parle un peu ici pour ceux et celles qui seraient intéressés par le sujet. Votre client est mécontent. Il vous explique le pourquoi du comment. N'hésitez pas à vous mettre à sa place ! Excusez-vous au nom de la marque. Et faites le nécessaire pour comprendre ce qu'il s'est passé. Prenez le temps de partager avec la personne, le service qui pourrait être à l’origine du problème. Trouvez une solution ensemble. Pour apaiser les tensions mais surtout pour votre client. Car vous aussi vous êtes un client. Et quand vous êtes mécontent qu'attendez-vous ? Eh bien qu'on se soucie de vous, qu'on considère votre problème et qu'on vous accompagne au mieux pour oublier cet incident malencontreux.  Règle #7 soyez naturel Ne vous bridez pas ! Soyez spontané. Echangez avec vos clients, dans la joie et la bonne humeur. Mais ne vous forcez pas. Certains jours la conversation sera moins enjouée, moins fluide que d’autres. C’est normal. On ne peut pas être au top tous les jours ;-) Sortez alors la carte émoji 😁 Eh oui engagez encore et toujours la conversation avec vos clients & prospects. Car qui sait, cette phrase publiée annonce peut-être une longue et belle conversation...  Besoin d’aide pour développer une stratégie de contenus ?
Ce n’est pas par hasard si Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat… mettent à notre disposition une batterie d’emojis. Une étude publiée par des ingénieurs d’Instagram affirmerait même que les émojis détrôneraient les acronymes. « OMG!!! »  Eh oui on a beau surfer sur le web, taper frénétiquement sur son clavier, des mots, des phrases pour exprimer nos idées. Il vient toujours un moment où c’est l’émoji qui prend le dessus. Ce petit smiley qu’on envoie pour marquer l’esprit de celui qui le lit. Un sourire gêné pour signifier que « ok ça passe » mais bon vous n'êtes pas super emballé(e). Un petit singe qui se cache les yeux... Bref je ne vais pas tous vous les énumérer. Vous avez saisi ! Alors allons plus loin. L’emoji c’est une façon simple & rapide d’engager la conversation. Sans malentendu. Une conversation qu’on peut entamer avec un ami, un ami d’ami voire même une marque ! Oui, carrément. Eh oui si vous êtes une marque vous pouvez aussi discuter avec vos prospects, clients ou simples utilisateurs sur vos réseaux sociaux (page Facebook, compte Twitter…) Je ne vous apprends rien. Certaines marques vont même plus loin jusqu’à créer un lien durable avec certains de leurs clients. En recueillant notamment leurs avis, idées... Oui oui. ça se passe aussi comme ça. Mais revenons à nos emoticons. Pour décrocher un émoji, il va falloir donner. Oubliez le « like si tu aimes toi aussi… » Donnez de l’information ! Et pourquoi pas de l'information exclusive. Donnez du sens à votre produit : matérialiser ses bénéfices. Et donnez quelques conseils. Peut-être que le client réagira : un pouce levé (👍), un cœur envoyé (❤️)… Un début de conversation ! Car c'est bien là le but ultime. La finalité convoitée : la conversation. Un mot plus un autre et un autre. Une phrase, peut-être même deux pour aller plus loin qu'un simple clin d'oeil. Eh oui l'émoji c'est un peu le premier regard, le premier sourire avant le début de la relation. Opération séduction 😉 "Emojions" ça y est ? Vous avez retroussé vos manches et partez à la chasse aux émojis. Soyez prêt(e) à publier, publier et encore publier du contenu. Conseil #1 Misez sur le visuel. Photos, videos… Captez l’attention avec une image. Souvenez-vous qu'« une image vaut mille mots ». Pour vous aider à mettre en image vos idées, vous pouvez utiliser canva par exemple https://www.canva.com/fr_fr/  Conseil #2 Inspirez (& expirez) N’hésitez pas à jouer sur un contenu qui surfe sur le quotidien de votre utilisateur/consommateur. Un marronnier par exemple. La saison peut être une piste. Ou pourquoi pas une journée mondiale qui vous parle. Qui reste cohérente avec votre marque, vos produits... bien entendu ! Par exemple, vous êtes à la tête d’un salon de coiffure. Eh bien le 12 janvier c’est le « Kiss a ginger day ». Eh oui les roux ne comptent pas pour des prunes (aussi). Alors prouvez-le en images ! Détournez cet événement pour attirer l'attention sur vous. En panne d'inspiration ? Consultez le calendrier réalisé par Twitter qui regorge d'événements à célébrer : https://twitter.app.box.com/v/CalendrierFR  Conseil #3 Surprenez Sortez votre prospect ou client de sa routine ! Fini les résolutions de noël en janvier et si on parlait résolutions en avril, au printemps ? "Nouvelle saison. Le soleil se profile et les initiatives aussi" Si avec ça vous ne récoltez pas un petit clin d'oeil 😉 Conseil #4 Soyez empathique Ce conseil est essentiel. C’est LA clef de l’emoji : l’empathie. Pensez-y. Ce client c’est vous aussi. Inversez les rôles et posez-vous la question. Les questions. Pensez à une marque ou un produit que vous utilisez régulièrement. 1.Les suivez-vous sur les réseaux sociaux ? 2.Qu'en pensez-vous ? Les informations partagées vous intéressent-elles ? 3.Pourquoi ? Pourquoi pas ? 4.Qu’est-ce que vous souhaiteriez y voir ? Des conseils d'utilisation ? Des indications supplémentaires sur la marque ou le produit ? De la bonne humeur ? Des échanges cordiaux et rassurants ? Prenez le temps, posez vos idées sur une feuille blanche et allez au bout, vraiment au bout de votre réflexion, en restant toujours dans la peau d'un consommateur !  Vous séchez ? Voici un petit cas concret. Moi, cliente d'un produit, si demain je rencontre quelques difficultés à l'utiliser, je vais me rendre sur leur page Facebook par exemple et poser quelques questions bien ciblées. J'attends alors une réponse rapide ! Soyez donc réactifs. N’oubliez pas, les esprits s’échauffent si on ne répond pas rapidement à un client mécontent ou tout simplement en attente d'informations. Parfois (souvent) la réponse à la question, au problème rencontré ne peut pas être apportée immédiatement mais ce n’est pas le plus important. Rassurez votre client. Montrez-lui cette petite attention qui lui fera penser que : -oui vous l'avez écouté. -oui vous avez transmis son message. -oui son problème sera bientôt résolu. Eh oui vous vous souciez réellement de votre client. Un client confiant & rassuré. Vlan ! Et il vous envoie via MP (messagerie privée) : des roses par milliers 🌹🌹🌹. Vous savez donc ce qu'il vous reste à faire ! Lancez-vous, partagez du contenu inspirant qui répond aux besoins et attentes de vos clients. Et peut-être décrocherez-vous un doux sourire qui vous fera dire "je crois que je suis sur la bonne voie". Besoin d’aide pour développer une stratégie de contenus ?
Vous venez de lancer votre entreprise et souhaitez booster votre notoriété ? Les réseaux sociaux peuvent vous y aider mais attention… A chaque réseau social son objectif ! Voyons de plus près les 5 principaux réseaux sociaux. #1 Facebook C’est le réseau social qui rassemble le plus de membres.
Vous l'aurez compris sans investissement, même minime, il est désormais difficile de sortir du lot sur Facebook.
#2 Twitter
320 comptes Twitter créés chaque jour.
Chaque jour il vous est possible de surfer sur un mot clef -hashtag- populaire raccord avec votre projet/marque pour bénéficier d’un peu de visibilité auprès de ces fameux influenceurs.
#3 Instagram
30 milliards de photos partagées
Peut être pertinent d’en tenir compte si votre entreprise s’adresse à cette cible. Les hashtags sont la clef de voûte de ce réseau. Surfez sur les plus récurrents pour être visible auprès des utilisateurs. N’hésitez pas à privilégier des visuels avec des messages positifs et inspirants !
#4 Pinterest
85% des usagers sont des femmes
Vos publications auront du succès et seront vite épinglées car ici le reach n’est pas bridé.
#5 Snapchat
35% d’hommes vs 65% de femmes 71% d’utilisateurs âgés de moins de 25 ans
Il vous faudra user et abuser de créativité pour titiller cette communauté très engagée. Et miser sur de l’exclusivité ! Vous voilà un peu plus renseigné sur les 5 réseaux sociaux à privilégier pour booster sa notoriété. Vous souhaitez en investir un en étant accompagné ? L’offre Starter est pour vous ! Plus d’infos ici A bientôt ! Sonia #sosociale |
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