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Vous êtes présent sur les réseaux sociaux, Facebook, Instagram ou Twitter... Et vous publiez de temps à autre du contenu ? (bien joué !) Mais voilà parfois vos fans, clients ou prospects vous interpellent via messagerie privée, sur le wall, en commentaire… Il/elle prend la parole aux yeux de tous ! Et là c'est le drame (ou presque) Du coup, que faites-vous ? Comment réagissez-vous ? a) Si c’est positif, je like b) Si c’est négatif, je supprime c) Je ne réponds jamais. Eh bien la bonne réponse est… aucune des 3 ! Le like c’est bien mais ce n’est pas suffisant. C’est un peu comme esquisser un sourire gêné à un client qui viendrait vous poser une question en magasin. Et le laisser repartir bredouille sans réponse. Curieux, non ? La suppression : grave erreur ! Figurez-vous que ce client a tout prévu et a réalisé une capture d’écran avant votre suppression. Et voilà que le petit problème devient plus grand, voire même beaucoup plus grand… Ne pas répondre ? Difficile de créer du lien, d'encourager votre prospect à aller plus loin, non ? Mais alors, qu’est-ce qu’on fait ? Eh bien on réagit avec mesure et toujours avec le sourire bien sûr ! Facile à dire, mais la mesure ça se matérialise comment ?  Et si pour vous aider je vous donnais les 7 règles d’or d’une interaction réussie ? Règle #1 souriez L’émoji peut parfois être bien utile pour modérer une réponse qui ne conviendrait pas à votre interlocuteur. Bonjour Marie, Malheureusement nous n’avons plus ce produit en stock mais d’autres nouveautés sont à venir ! Nous vous tenons au courant très vite :-) Bonne journée et à bientôt Sonia Je vous invite à consulter le dernier article que j’ai rédigé à ce sujet ici pour piocher quelques idées en cas de besoin !  Règle #2 personnalisez Personnaliser votre message. Répondez à votre client personnellement. Par son prénom, son nom... N’hésitez pas à contacter votre service client, à consulter les produits qu’il/elle a achetés… à recueillir le maximum d’informations à son sujet. Votre échange n’en sera que plus pertinent et surtout votre client le mérite, non ? Règle #3 posez des questions N’hésitez pas à poser des questions à vos utilisateurs, clients, prospects pour -en savoir plus sur eux : leurs attentes, leurs envies... -optimiser votre produit, service... -leur proposer un contenu qui leur plaît sur les réseaux sociaux, vos mails, votre blog... Parce qu'eux, vous... le valez bien, non ?  Règle #4 incarnez la marque Incarnez votre marque, ou la marque que vous représentez ! Ce n’est pas un robot qui publie sur les réseaux c’est vous : David, Sylvia, Nora... Eh bien prouvez-le : interagissez directement avec votre communauté et signez 😉  Règle #5 mesurez votre élan Attention ! Vous représentez la marque. Vous n’êtes pas la marque. A moins que vous n'animiez le compte Facebook d'un dessin animé et aviez décidé d’incarner l'un des personnages 😉 Faites attention aux conversations que vous lancez et aux réponses que vous apportez. Ce n'est pas votre opinion, votre point de vue que vous partagez, mais celui de la marque, sa prise de position. Vous êtes un peu comme son porte-parole ! Règle #6 soyez empathique L’empathie est clef pour un Community Manager ! J’en parle un peu ici pour ceux et celles qui seraient intéressés par le sujet. Votre client est mécontent. Il vous explique le pourquoi du comment. N'hésitez pas à vous mettre à sa place ! Excusez-vous au nom de la marque. Et faites le nécessaire pour comprendre ce qu'il s'est passé. Prenez le temps de partager avec la personne, le service qui pourrait être à l’origine du problème. Trouvez une solution ensemble. Pour apaiser les tensions mais surtout pour votre client. Car vous aussi vous êtes un client. Et quand vous êtes mécontent qu'attendez-vous ? Eh bien qu'on se soucie de vous, qu'on considère votre problème et qu'on vous accompagne au mieux pour oublier cet incident malencontreux.  Règle #7 soyez naturel Ne vous bridez pas ! Soyez spontané. Echangez avec vos clients, dans la joie et la bonne humeur. Mais ne vous forcez pas. Certains jours la conversation sera moins enjouée, moins fluide que d’autres. C’est normal. On ne peut pas être au top tous les jours ;-) Sortez alors la carte émoji 😁 Eh oui engagez encore et toujours la conversation avec vos clients & prospects. Car qui sait, cette phrase publiée annonce peut-être une longue et belle conversation...  Besoin d’aide pour développer une stratégie de contenus ?
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Ce n’est pas par hasard si Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat… mettent à notre disposition une batterie d’emojis. Une étude publiée par des ingénieurs d’Instagram affirmerait même que les émojis détrôneraient les acronymes. « OMG!!! »  Eh oui on a beau surfer sur le web, taper frénétiquement sur son clavier, des mots, des phrases pour exprimer nos idées. Il vient toujours un moment où c’est l’émoji qui prend le dessus. Ce petit smiley qu’on envoie pour marquer l’esprit de celui qui le lit. Un sourire gêné pour signifier que « ok ça passe » mais bon vous n'êtes pas super emballé(e). Un petit singe qui se cache les yeux... Bref je ne vais pas tous vous les énumérer. Vous avez saisi ! Alors allons plus loin. L’emoji c’est une façon simple & rapide d’engager la conversation. Sans malentendu. Une conversation qu’on peut entamer avec un ami, un ami d’ami voire même une marque ! Oui, carrément. Eh oui si vous êtes une marque vous pouvez aussi discuter avec vos prospects, clients ou simples utilisateurs sur vos réseaux sociaux (page Facebook, compte Twitter…) Je ne vous apprends rien. Certaines marques vont même plus loin jusqu’à créer un lien durable avec certains de leurs clients. En recueillant notamment leurs avis, idées... Oui oui. ça se passe aussi comme ça. Mais revenons à nos emoticons. Pour décrocher un émoji, il va falloir donner. Oubliez le « like si tu aimes toi aussi… » Donnez de l’information ! Et pourquoi pas de l'information exclusive. Donnez du sens à votre produit : matérialiser ses bénéfices. Et donnez quelques conseils. Peut-être que le client réagira : un pouce levé (👍), un cœur envoyé (❤️)… Un début de conversation ! Car c'est bien là le but ultime. La finalité convoitée : la conversation. Un mot plus un autre et un autre. Une phrase, peut-être même deux pour aller plus loin qu'un simple clin d'oeil. Eh oui l'émoji c'est un peu le premier regard, le premier sourire avant le début de la relation. Opération séduction 😉 "Emojions" ça y est ? Vous avez retroussé vos manches et partez à la chasse aux émojis. Soyez prêt(e) à publier, publier et encore publier du contenu. Conseil #1 Misez sur le visuel. Photos, videos… Captez l’attention avec une image. Souvenez-vous qu'« une image vaut mille mots ». Pour vous aider à mettre en image vos idées, vous pouvez utiliser canva par exemple https://www.canva.com/fr_fr/  Conseil #2 Inspirez (& expirez) N’hésitez pas à jouer sur un contenu qui surfe sur le quotidien de votre utilisateur/consommateur. Un marronnier par exemple. La saison peut être une piste. Ou pourquoi pas une journée mondiale qui vous parle. Qui reste cohérente avec votre marque, vos produits... bien entendu ! Par exemple, vous êtes à la tête d’un salon de coiffure. Eh bien le 12 janvier c’est le « Kiss a ginger day ». Eh oui les roux ne comptent pas pour des prunes (aussi). Alors prouvez-le en images ! Détournez cet événement pour attirer l'attention sur vous. En panne d'inspiration ? Consultez le calendrier réalisé par Twitter qui regorge d'événements à célébrer : https://twitter.app.box.com/v/CalendrierFR  Conseil #3 Surprenez Sortez votre prospect ou client de sa routine ! Fini les résolutions de noël en janvier et si on parlait résolutions en avril, au printemps ? "Nouvelle saison. Le soleil se profile et les initiatives aussi" Si avec ça vous ne récoltez pas un petit clin d'oeil 😉 Conseil #4 Soyez empathique Ce conseil est essentiel. C’est LA clef de l’emoji : l’empathie. Pensez-y. Ce client c’est vous aussi. Inversez les rôles et posez-vous la question. Les questions. Pensez à une marque ou un produit que vous utilisez régulièrement. 1.Les suivez-vous sur les réseaux sociaux ? 2.Qu'en pensez-vous ? Les informations partagées vous intéressent-elles ? 3.Pourquoi ? Pourquoi pas ? 4.Qu’est-ce que vous souhaiteriez y voir ? Des conseils d'utilisation ? Des indications supplémentaires sur la marque ou le produit ? De la bonne humeur ? Des échanges cordiaux et rassurants ? Prenez le temps, posez vos idées sur une feuille blanche et allez au bout, vraiment au bout de votre réflexion, en restant toujours dans la peau d'un consommateur !  Vous séchez ? Voici un petit cas concret. Moi, cliente d'un produit, si demain je rencontre quelques difficultés à l'utiliser, je vais me rendre sur leur page Facebook par exemple et poser quelques questions bien ciblées. J'attends alors une réponse rapide ! Soyez donc réactifs. N’oubliez pas, les esprits s’échauffent si on ne répond pas rapidement à un client mécontent ou tout simplement en attente d'informations. Parfois (souvent) la réponse à la question, au problème rencontré ne peut pas être apportée immédiatement mais ce n’est pas le plus important. Rassurez votre client. Montrez-lui cette petite attention qui lui fera penser que : -oui vous l'avez écouté. -oui vous avez transmis son message. -oui son problème sera bientôt résolu. Eh oui vous vous souciez réellement de votre client. Un client confiant & rassuré. Vlan ! Et il vous envoie via MP (messagerie privée) : des roses par milliers 🌹🌹🌹. Vous savez donc ce qu'il vous reste à faire ! Lancez-vous, partagez du contenu inspirant qui répond aux besoins et attentes de vos clients. Et peut-être décrocherez-vous un doux sourire qui vous fera dire "je crois que je suis sur la bonne voie". Besoin d’aide pour développer une stratégie de contenus ?
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