réseaux sociaux : 7 règles d’or pour une interaction réussie

Vous êtes présent sur les réseaux sociaux, Facebook, Instagram ou Twitter...
Et vous publiez de temps à autre du contenu ? (bien joué !)
Mais voilà parfois vos fans, clients ou prospects vous interpellent via messagerie privée, sur le wall, en commentaire…  
Il/elle prend la parole aux yeux de tous ! Et là c'est le drame (ou presque)
Du coup, que faites-vous ? Comment réagissez-vous ?
a) Si c’est positif, je like
b) Si c’est négatif, je supprime
c) Je ne réponds jamais.
Eh bien la bonne réponse est… aucune des 3 !
​
Le like c’est bien mais ce n’est pas suffisant. C’est un peu comme esquisser un sourire gêné à un client qui viendrait vous poser une question en magasin. Et le laisser repartir bredouille sans réponse. Curieux, non ?
La suppression : grave erreur ! Figurez-vous que ce client a tout prévu et a réalisé une capture d’écran avant votre suppression. Et voilà que le petit problème devient  plus grand, voire même beaucoup plus grand…
Ne pas répondre ? Difficile de créer du lien, d'encourager votre prospect à aller plus loin, non ?

Mais alors, qu’est-ce qu’on fait ?
Eh bien on réagit avec mesure et toujours avec le sourire bien sûr !
Facile à dire, mais la mesure ça se matérialise comment ?

Et si pour vous aider je vous donnais les 7 règles d’or d’une interaction réussie ?

Règle #1 souriez
L’émoji peut parfois être bien utile pour modérer une réponse qui ne conviendrait pas à votre interlocuteur.
Bonjour Marie,
Malheureusement nous n’avons plus ce produit en stock mais d’autres nouveautés sont à venir !
Nous vous tenons au courant très vite :-) 
Bonne journée et à bientôt Sonia
Je vous invite à consulter le dernier article que j’ai rédigé à ce sujet ici pour piocher quelques idées en cas de besoin !

Règle #2 personnalisez
Personnaliser votre message. Répondez à votre client personnellement. Par son prénom, son nom...
N’hésitez pas à contacter votre service client, à consulter les produits qu’il/elle a achetés… à recueillir le maximum d’informations à son sujet.
​Votre échange n’en sera que plus pertinent et surtout votre client le mérite, non ?

Règle #3 posez des questions
N’hésitez pas à poser des questions à vos utilisateurs, clients, prospects pour
-en savoir plus sur eux : leurs attentes, leurs envies...
-optimiser votre produit, service...
-leur proposer un contenu qui leur plaît sur les réseaux sociaux, vos mails, votre blog...
Parce qu'eux, vous... le valez bien, non ?

Règle #4 incarnez la marque
Incarnez votre marque, ou la marque que vous représentez ! Ce n’est pas un robot qui publie sur les réseaux c’est vous : David, Sylvia, Nora...
Eh bien prouvez-le : interagissez directement avec votre communauté et signez 😉

Règle #5 mesurez votre élan
Attention ! Vous représentez la marque. Vous n’êtes pas la marque.
A moins que vous n'animiez le compte Facebook d'un dessin animé et aviez décidé d’incarner l'un des personnages 😉
​Faites attention aux conversations que vous lancez et aux réponses que vous apportez. Ce n'est pas votre opinion, votre point de vue que vous partagez, mais celui de la marque, sa prise de position. Vous êtes un peu comme son porte-parole !

Règle #6 soyez empathique
L’empathie est clef pour un Community Manager !
J’en parle un peu ici pour ceux et celles qui seraient intéressés par le sujet.

Votre client est mécontent. Il vous explique le pourquoi du comment. N'hésitez pas à vous mettre à sa place !
Excusez-vous au nom de la marque. Et faites le nécessaire pour comprendre ce qu'il s'est passé.
Prenez le temps de partager avec la personne, le service qui pourrait être à l’origine du problème. Trouvez une solution ensemble. Pour apaiser les tensions mais surtout pour votre client.
Car vous aussi vous êtes un client. Et quand vous êtes mécontent qu'attendez-vous ? Eh bien qu'on se soucie de vous, qu'on considère votre problème et qu'on vous accompagne au mieux pour oublier cet incident malencontreux.

Règle #7 soyez naturel
Ne vous bridez pas ! Soyez spontané. Echangez avec vos clients, dans la joie et la bonne humeur.
Mais ne vous forcez pas. Certains jours la conversation sera moins enjouée, moins fluide que d’autres. C’est normal. On ne peut pas être au top tous les jours ;-) Sortez alors la carte émoji 😁 
Eh oui engagez encore et toujours la conversation avec vos clients & prospects.
Car qui sait, cette phrase publiée annonce peut-être une longue et belle conversation...

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